Un virus social: los Callcenters
Por medio de la página de Javier Salinas, persona que admiro bastante por su blog, me encuentro con un post sobre teleoperadores, libreros, y demás... que hablan de que se siente estar del otro lado del teléfono/mostrador.
En la vuelta me encuentro con varios enlaces humorísticos, pero con uno que me dejó un mal gusto en la boca.
En la página de Lavaca.org hay un artículo en donde se relata la vida de un supuesto ex-callcenter Lucas (nombre simulado), tras varias vivencias en diferentes call-centers, como así datos estadísticos e informativos sobre como suceden las cosas.
La veracidad del artículo no está demostrada con fuentes, pero conociendo un poco tanto a operadores (amigos) como a empleadores de callcenters, puedo asegurar que el artículo es por menos, 100% válido.
Lo sorprendente de todo, es que lo que muchos consideran la oportunidad de sus vidas termina siendo el error de sus vidas, simplemente por el agotamiento físico y psicológico que este trabajo promulga.
En su momento me presenté en una empresa de Call Centers para pedir trabajo (en Córdoba), y el ambiente mostrado era un mundo color de rosa... motivo por el cual me vinieron dudas a la cabeza desde ese mismo día. Nada es perfecto en este mundo, y en otras entrevistas de trabajo he visto errores grosos que podrían dejar la motivación de un potencial empleado en el piso... pero en este caso, no sucedió nada... todo era perfecto. Más aún, en el momento de la entrevista de trabajo, nos atendieron de lujo... y los psicólogos allí presentes nos hicieron sentir muy cómodos. Lamentablemente Por suerte no pasé la prueba inicial, y nunca más me llamaron... aunque luego de hablar con una psicóloga que trabaja para los ingresos en Call Centers, me argumentó que podía ser por a) mostrar expectativas de futuro y liderazgo; b) mostrarme como un problema potencial en cuanto a valer mis derechos a futuro. Dudo por cual fue, pero gracias a estos que me entrevistaron... no conseguí dicho trabajo que considero, hoy en día, un virus social.
Les dejo el enlace al artículo completo del operador Lucas, aquí.
Inspiración: Blog de Javier Salinas
Nota: buscando en Google una imágen para el artículo, me encontré con una triste realidad... todas las imágenes te muestran una persona sonriendo... y un espacio de trabajo totalmente distinto al ya conocido en los Call Centers, la caja. Gracias a este artículo dudo que alguna vez me contrate un callcenter... :)
3 ComentariosComentar
Federico:
Antes que nada, gracias por los conceptos hacia mi persona. Creo no merecerlos ;-)
En mi post original traté de buscar un poco a los que se toman ese trabajo con una pizca de alegría. Sospecho que la psicóloga no te dijo que vos también hubieras sido un futuro blogger de lo que vieras ahi adentro.
Dado el tono de tu post, te acerco algunas de mis ideas.
Los Calls son una bomba de tiempo. No solo por lo que comentás respecto a la salud mental resultante de los teleops, sino por los vaivenes económicos.
¿Que hizo que aparecieran como moscas en la m****a en la Argentina?. La devaluación que les dejó mano de obra barata servida en bandeja.
¿Que es lo preocupante de esto? Que cuando a Nicaragua o El Salvador se les ocurra devaluar mas que nosotros, embolsan los monitores, apilan las placas con las que arman los boxes y se rajan. Asi de fácil.
Porque encima, en esos otros paises, los reciben con los brazos abiertos y el c**o también. Que mas quieren. Ellos hacen negocios y al gobierno les bajan los índices de desocupación.
¿Quieren una prueba mas elocuente de esto que digo?
Daniel Scioli vino a Mardel esta semana al cumple de la Mirta Legrand y de paso fue a visitar Atento. Todo esto, en medio de una polémica por el pedido judicial de aborto para una chica violada por su padrastro. Pero para no tener que abrir la boca al respecto se trajo al ministro de salud.
Pueden verlo en la nota del diaro marplatense, http://www.lacapitalnet.com.ar/hoy/LaCiudad/Noticias/200702253545.html , diciendo: "Sólo estoy visitando este call center que es un ejemplo emblemático de una nueva matriz productiva, vinculada a la sociedad del conocimiento, la informática y las telecomunicaciones, que generan empleo joven".
Si me permitís la expresión, UNA MIERDA DE INFORMATICA, UNA MIERDA DE TELECOMUNICACIONES, UNA MIERDA DE NUEVA MATRIZ PRODUCTIVA, SON ATENDEDORES DE TEL?FONOS.
Y que no se interprete como un insulto a los telops, pero cuando desde mi otro sitio, speedyapesta.com.ar, le pregunté a uno de los operadores de soporte que visitaba el foro cuales eran los conocimientos que le exigieron para ingresar, me contestó que no se acordaba.
¿Podés no acordarte si te piden que configures una interface de red, que sepas como se calcula la netmask, que entiendas lo que realmente informa un netstat para no contestar que si tiene mas de 15 lineas tenés spyware?
Lamentable pero cierto. Scioli está en campaña. Jamás dijo algo sobre como piensa, mas allá de los viejos "Si, Carlos".
Y que confunda mano de obra barata con la única capacitación en el software que usa la empresa para procesar los reclamos, es una muestra mas de cuan jodidos estamos en cuestiones tecnológicas.
Saludos
A esto le añado la charla que tuvo cierta vez en un colectivo con dos chicas de un callcenter que se encuentra sobre Avda Sagrada Familia de Córdoba... en la misma comentaban que, por ejemplo, no sabían lo que era un router (si, esa misma personita que te atiende para darte soporte... piensa que es una "caja" que va "arriba de la PC" y "se conecta al TELEFONO").
La otra chica comentó que una vez redactando lo que decía en pantalla el sistema (tienen una especie de FAQ en donde segun la preguntan, ellos repiten lo que dice la pantalla), uno de los clientes les cuestióno que su "modem" no tenía cable ethernet (tal como lo explicaba el instructivo en pantalla), que solo era USB... y dado que en la pantalla no mencionaba nada del USB, la chica tuvo que pasarlo a soporte técnico extendido (creo que así le llaman, son los 'capos' en la materia...seguro que 4 monos con un FAQ extendido).
Y una de las anécdotas que me indignó bastante (relatada por un amigo de bs as, ex compañero de escuela), fue de una chica que recibió un mensaje a su celular, que habían internado al padre por un accidente... y la madre le pedía que fuese lo antes posible... dicha persona luego fue 'transferida' (despedida) por tal motivo... ya que pidió permiso a los jefes para salir antes...y 'la borraron de la pizarra' de objetivos (o no se como le llaman, pero es una pizarra en donde están los nombres de las personas o grupos (segun el producto q se ofrece), y los objetivos que logran cada uno...si uno no está ahi, entonces no trabaja más...), esbozando una sonrisa burlona por parte de uno de los superiores a cargo.
Por último, acotar que si bien el país es un desastre en aspectos tecnológicos, se han formado grandes profesionales en la materia... por la misma crisis que se sufre en el sector. Siempre dicen que un hombre en medio de una crisis, es más creativo que uno que vive sin problemas... (quien encuentra problemas, busca soluciones).
En cuanto a telecomunicaciones, debo admitir que son una m*****, ya que es mi caso... con Fibertel Córdoba (hace un tiempo adquirido por Grupo Clarín), en donde la calidad de conexión a pasado de ser excelente, a la mejor de las peores... y según un técnico (y acabo de comprobarlo con el partido de Boca que están dando), cada vez que haya partido de futbol.. 'te vas a quedar sin conexión por una media hora hasta que se estabilice la señal y se reduzca el ruido'. Digo yo... si los técnicos lo saben... mucha gente los reporta.. ¿¿por que no hacen nada?? simple...monopolio en cable modem ... al menos en córdoba.
Fede:
Algunas cosas te las puedo contestar.
¿porqué no hacen nada?, porque les cuesta plata. Y justamente, como vos lo decís, tienen el monopolio. Resultado: si no te gusta, andate a otro. ¿a cual, si Uds. son los únicos? Entonces, si querés cable, callate, sentante y jodete.
Argentina debe ser uno de los pocos paises, junto con España e Italia, con una tecnificación media alta y donde el cliente sigue siendo tratado como usuario.
En parte, porque nosotros mismos somos demasiado cómodos y no nos interesa averiguar que es y como funciona eso que usamos. Ni que hablar que cuando sabemos un chiquitito así ya damos discursos para el resto.
Y las empresas piensan ¿para que voy a gastar poniendo a un tipo que sepa, si me sale mas barato un estudiante de lenguas muertas al que le explico como se usa el programa de reclamos y ya está?
No se si vos tenés la oportunidad de tener que hacer reclamos en datacenters de verdad, pero ahi la cosa es muy distinta.
El soporte está establecido por niveles y el primero que te atiende es el operador telefónico, que en base a tu consulta, te pasa con el nivel 1 correspondiente.
El nivel 1 habla tu mismo idioma. Es un técnico. Sabe y se ocupa del tema.
Si por x motivo, no puede solucionartelo, TE PASA con el nivel 2. No te informa que la gente de sector X se va a ocupar del tema.
Llegar a un nivel 3 es un tema extraordinario. Pero he tenido la oportunidad de requerirlo y lo han llamada a su casa a las 2 de la mañana y el nivel 3 se levantó, se subió al auto y se fue hasta el datacenter a atenderme.
Fijate como será el tema en los Calls que las figuras preponderantes son los psicólogos. Con todo el verso de la motivación y los objetivos se convierten en la maquinita de exprimir teleops sin riesgo de ser demandados, ya que argumentan tener a todo el personal controlado por un profesional.
En resúmen, hasta que los desgraciados de nuestros dirigentes no dirijan la cosa hacia donde debe ir, o sea, hacia la competencia y la regulación de calidad de servicio, esto va a seguir asi.
No te extrañe que veamos a varias empresas de Calls entre los aportantes a ciertos candidatos en esta campaña electoral.