Aunque el Internet público/comercial tiene pocos años (entre 10 a 15 dependiendo a quien le pregunten) me sigue sorprendiendo como algunas personas ‘que se dedican a esto’ sencillamente todavía no entienden de que se trata todo el asunto: que la Web la hacemos todos y que es cooperativa y democrática.

Caso en punto: hace unos días un importante ejecutivo de una empresa transnacional (los nombres son omitidos para no lastimar egos ajenos) que me decía sobre su sitio web:

- Oye, buscando en Yahoo! sobre mi sitio web encuentro como segundo resultado una liga a un blog que habla mal de mi sitio. ¿Es posible hablar con alguien del buscador para hacer que lo quiten?

Esta es una pregunta a la que me enfrento con regular frecuencia cuando alguien se topa con que la opinión ajena puede afectar su imagen. Tristemente muchas personas creen -especialmente cuando están montados en una estructura corporativa- que pueden bloquear las opiniones negativas de otros para ‘no manchar su prestigio‘. Esta es la misma razón por la que las grandes empresas tienen miedo de acercarse a los blogs, a los Wikis o a los foros web.

Estamos acostumbrados a pensar que la crítica ajena equivale al fracaso, y aunque a todos les encanta que hablen bien de ellos pocos se detienen a pensar que si hay crítica negativa es porque es posible que estén haciendo algo mal que no hayan notado antes. La crítica ajena es retroalimentación que debemos analizar con cuidado y mejorar. No tiene nada de malo aceptar que nos hemos equivocado mientras hagamos algo al respecto.

En el caso de las críticas destructivas debemos confiar en que la gente que las lea es capaz de distinguirlas y deshecharlas y hacerlo es fácil si respaldamos nuestra operación e imagen con resultados.

Como respuesta a la pregunta hay varias cosas que se pueden hacer:

  1. Responder en blog donde se habla mal de nuestro sitio expresando nuestro punto de vista. La web favorece el debate público y hay que tomar ventaja de esta característica.
  2. Escribir al blogger en cuestión sobre el tema desde nuestro punto de vista y en caso de que sea algo podamos arreglar, arreglarlo. Los mismos bloggers se encargarán de difundir la mejora.
  3. En caso que lo anterior no funcione, podemos contestar desde nuestro sitio una respuesta abierta explicando la situación y cómo fué arreglada.

La censura no es la solución ni la respuesta. La Web no funciona así: acá todos somos iguales y la opinión de todos es tan válida como la que más.